中科软科技股份 QuickVoice 呼叫中心

系统特点

一体化

三地公司是业界少数提供呼叫中心全系列产品的专业厂商之一，QuickVoice提供了包括CTI、ACD、IVR、IVVR、传真服务、录音服务、呼叫数据同步技术、TTS、业务录音服务器、综合管理模块、座席端模块、多媒体统一接入等呼叫中心功能。QuickVoice将这些功能有机的溶合，为企业提供完整的呼叫中心解决方案。

伸缩性

QuickVoice具有非常灵活的伸缩性，功能上支持从单一的IVR系统到全功能的客户服务中心，从规模上支持从单通道语音系统到512通道的语音系统，座席数支持从单座席到1000座席。

稳定性

QuickVoice提供了电信级的稳定性，年可用时间达到99.99%以上。对所有核心软件具有完全知识产权，系统质量有绝对的保障。

多信令支持

完全支持中国电信网络，支持模拟、中国1号、ISDN（PRI）及7号等多种信令。数字接入设备更可灵活设置信令接口，保护用户投资。

多媒体接入

提供从语音、传真、Email、IP、短信、WEB等多媒体统一接入方案，最大程度整合用户资源，通过统一的开放接口更有效扩展媒体接入，为未来技术提供整合平台。

多种硬件架构

三地QuickVoice呼叫中心平台支持从板卡型呼叫中心，基于AVAYA、Acaltel等传统交换机型呼叫中心，到新一代超媒体交换机型呼叫中心等多种呼叫中心架构。

完善的管理体系

QuickVoice全面提供了面向决策、运营质检、操作、维护、开发等各层面人员的管理工具。

易用的企业特性

与电信等通讯运营商不同，大部分企业在通信、呼叫中心等领域的专业知识、人才方面都比较缺乏，同时业务需求也存在较大的差异。针对企业的特点QuickVoice从规划、实施到运维提供了专门的设计和优化，使得企业能以最低的成本发挥呼叫中心的最大效能。

完备的容错方案

QuickVoice提供了全面的完备方案，尤其对崩溃性的系统故障提供了最彻底的容错方案：核心设备的双机热备份方案。

QuickVoice的功能

座席功能

座席功能是业务代表与三地QuickVoice呼叫中心进行交互，完成各种媒体操作的功能用户界面。通过座席功能，一方面使业务代表提高服务质量、增加服务手段、提高工作效率，另一方面，通过对每一次通话的统一管理和控制，实现对业务代表的监控管理、工作量量化提供供了技术的保证。

普通座席功能：登录、注销、暂停、振铃、屏幕弹出、呼叫数据同步、摘机、标识后处理、后处理结束、挂机、返回IVR、呼转到业务组、呼转到指定座席、转分机、呼叫前转、呼叫忙转、呼叫忙转、保留/释放、多方通话、内部会议、呼出、内部文字交谈、发布公告、录音、放音

班长座席功能：监听、强拆、强插、拦截

同步录音管理

QuickVoice呼叫中心平台的同步录音管理功能，与呼叫中心平台融为一个整体，每一次通话的录音与通话的呼叫日志构成完整的呼叫信息记录，可以方便地实现录音与业务的直接关联。

• 全程录音：系统自动对座席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存。
• 录音查询：管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
• 录音注释：管理人员可为录音记录进行文字注释，以利于查询及管理。
• 网络查询：管理人员可通过网络进行录音查询和播放。

ACD路由

ACD功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。三地的ACD是基于纯软件的排队机，当需要根据业务定制时，可通过快速方便地开发特定的排队策略。

• 负载均衡路由：来电优先分配给接听时长最短座席。
• 多技能等级路由：座席可以属于多个技能组，在每个技能组里可以设定不同的技能等级，座席登录时可以选择登录一个或多个技能组。来电根据用户选择的技能组，在已登录该技能组的所有座席中优先分配给等级高的座席。
• 播放排队音乐：支持多种排队音乐，随机播放。
• 播报当前排队数：来电进入排队时系统可以播报当前已在队列中的排队数。
• 排队超时处理：排队超时后，可选择转自动语音应答系统或继续等待。

系统监控

为了使运营管理人员和维护人员能够及时地了解三地呼叫中心的运行状况，系统提供了图形化的界面，供管理与维护人员监视座席人员、系统设备和资源的运行状态，监视系统运行的性能和效率，座席的实时工作情况，在系统运行异常时进行故障的告警、分析和定位，使系统得以快速恢复。监控功能包括：

• 通道监控：实时监控所有线路状态、座席工作状态，并以图形及的方式；
• 实时统计：实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据；
• 服务器资源：实时监控服务CPU、硬盘等资源占用情况；
• 异常报警：当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警；
• 远程监控：监控系统可在局域网内的任意一台电脑上运行；

呼叫统计

由于系统详细的记录了客户来电的主叫号码、访问时间、服务内容、录音信息、服务人员等详细信息，因此，可以进行多种多样的数据统计，包括：对呼叫量、来电区域、座席响应时间、转接、座席工作量、平均处理时间、服务满意度等参数的统计，为呼叫中心的运营管理提供准确的报表数据。

• 来电区域统计：统计积各区域来电数量及比例；
• 呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等；
• 系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等；
• 座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等；
• 中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量；

传真功能

QuickVoice呼叫中心平台的传真功能，可实现IVF、桌面传真、传真群发、传真服务器等传真应用。

短信功能

平台支持多种短信接口方式，可实现各种短信应用，如短信回复、短信群发、短信调查等应用。

邮件功能

系统支持POP3、SMTP协议的邮箱，可实现邮件的接收、发送，将接收到邮件保存在系统数据库中。

外拨服务

系统支持预测外拨和预览外拨，满足自动语音通知、电话回访、电话调查、电话营销等外拨应用对外拨精确度、效率的要求。

后台管理

后台管理功能包括系统设置、帐号权限、基础数据的管理和维护，是系统运行必不可少的工具，系统提供方便的界面实现上述功能的操作。

QuickVoice的二次开发

QuickVoice支持多个业务在一个平台上运行，可以随意增加或删除业务，也可以某业务进行功能增减，甚至可以任意整合业务，为适应企业不断的需求变化提供了技术保证。

QuickVoice直接向用户公开数据库，用户可自由的将业务数据库集成到系统数据库，也可将系统数据库集成到用户的业务数据库，真正提供无缝的数据集成。

QuickVoice提供的图形化语音业务生成环境使第三方可以快速构建IVR业务。在业务生成环境开发人员可以灵活地创建任意复杂的业务流程，在流程中可以直接访问系统资源、直接访问数据库资源（包括系统数据库和不同的业务数据库），与其它进程通信，通过编写外接程序可以与其它业务软件无缝集成。

QuickVoice为第三方提供了应用编程接口（API）、ActiveX控件、业务开发框架。使用API和ActiveX控件第三方开发人员可以轻易的实现完全自定义的座席端软件、管理端软件，甚至可以直接访问系统内核资源真正地将呼叫中心与业务无缝集成。通过业务开发框架开发人员可以灵活地在同一用户界面整合不同的业务，在不同的业务间可以共享包括呼叫中心、数据库等的各种资源。通过CTAccess座席控件客户端可实现呼叫中心的所有呼叫功能。通过SDNetCli控件客户端可以安全高效的访问各服务器的资源。

QuickVoice提供了报表定制框架，在此框架下用户可以灵活组织各种报表的同时可以直接创建报表，QuickVoice直接支持业界最强的报表工具CrystalReport。对于需要复杂条件或复杂算法的报表QuickVoice提供了开发接口，使得开发人员可以适应不同业务不同角色的报表。