概述
e时代的核心特点是企业的信息化、渠道的多样性和一致性、服务的快速和个性化,以客户为中心是现代企业生存和发展的关键。利用先进的CTI技术建立企业Call Center是国际上的趋势,经过较多的实践证明,该技术在具有先进性的同时,也具有极好的可靠性和可实现性。
因此,构架以Call Center为核心的客户服务体系成为现代企业建设的重要内容。同时,Call Center的范围和深度较之以往也发生了深刻的变化。Call Center已经演变Contact Center。我们是中科院软件所下属高新技术企业,与华为、IBM、Alcatel等有多年合作,在Call Center、电子商务应用和电话银行/网上银行等方面有较强优势。依托多年来从事Call Center建设的经验,结合国内商务环境的特点,我们公司推出了全新的Contact Centre解决方案。
Contact Centre解决方案具有以下特点:
采用第四代Call Center技术,可将电话、Web、传真、E_Mail等不同服务技术集成在一个服务框架里。实现电话人工服务、电话语音服务、呼叫转接、Web服务、Web服务转电话回呼等功能
以业界领先的CTI厂商的CTI服务器为核心,采用在Call Center领域的最新产品及先进技术,具有极好的开放性、扩展性、先进性和可伸缩性
对CSTA公开标准的支持:符合CSTA的标准,支持超过28种交换机,包括华为C&C08-Q、Alcatel 4400、Lucent DEFINITY和Nortel Meridian1 等,用户选择不同PABX时无需二次开发。
支持多个呼叫中心的互连,提供智能负载平衡功能
Web与Call Center的无缝集成
支持基于技能的路由,先进的队列和座席管理功能
系统具有良好的扩展性,随着用户业务的扩展,很容易在现行系统上扩展成数百座位的大型CallCenter。系统体系采用开放平台,易于开发和以后发展。CTI服务器和IVR服务器支持UNIX和NT平台,用户可以根据具体需求选择相应的平台
支持SYBASE、ORACLE、SQLSERVER等多种大型数据库系统。
整体性:提供完整的Call Center解决方案,包括PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等,并能够提供高品质的实施和咨询服务——在整个项目实施过程中,中科院软件所和相关厂商的资深工程师进行咨询、现场指导、培训和开发,将国内外成功建设Call Center的先进思想与技术与用户分享。
开放的、可扩充的体系结构:系统采用了中间件和模块化的设计思想,屏蔽了底层系统复杂性对应用开发的影响
提供现成的组件和集成的模板,从而大大缩短了开发时间,降低了开发成本,并减少了交付解决方案的周期,减少了维护费用,降低了整个项目的风险
自动语音应答/呼出服务,有效地减少了传统人工服务的工作量,提高了工作效率和服务质量,实现了7*24小时服务
灵活、可替换以及扩展和集成的图形用户界面,在一个平台上提供了话务员所需的所有应用,引入工作流和话务员话术的概念,且无论哪种通讯方式,提供的都是一致的,有效保证了话务员提供服务的一致性,保证对用户的一致响应。简化了对话务员的技能要求,减少话务员培训时间
一话通服务:用户只需一个电话就可以完成所有需要的服务
支持多种通讯手段,能够适应大型企业的复杂要求
良好的性能价格比,有效保护用户的投资并减低用户运营成本
一个完整的客户服务中心主要由以下系统组成:
交换通信平台
交换机产品实现电话呼入、呼出功能,还需要提供自动排队机系统,用于实现对来话的均衡分配;呼叫管理系统:用于有效管理所有话务;支持IVR;提供CTI-Link模块作为计算机/电话集成接口。
CTI服务器CTI电话/语音集成服务器是整个Call Center的核心,它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用了交换机的话路交换功能和计算机系统的数据处理功能。CTI Server不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
IVR服务器IVR(交互式语音响应)是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。
传真服务器
传真服务器提供传真服务(可选)。
数据库服务器
数据库服务器负责保存用户资料、客户联系管理信息、业务处理数据和系统数据等。
Web应用服务器Web应用服务器包含系统的事务处理逻辑,接受客户端请求,执行相应的扩展应用程序与后端连接,完成处理后将处理结果返回客户端。(如果为c/s结构,则不需此服务器)
话务员系统
话务员系统为人工座席终端,每一终端由计算机和电话配套集成。通过电话话务员可以和用户进行语音交互,通过计算机可以显示有关客户信息,受理各种业务,同时可以控制通话行为,包括电话转接等电话功能。
管理员监控系统
统计分析话务类别、话务量,分析话务员工作量、工作表现、服务质量等,监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。系统还提供了监控相关通讯服务、业务处理的功能,对于超时、未正常处理的通讯请求及业务处理及时发现并再次处理。
Web业务处理系统
基于WEB应用服务器方式的业务处理功能采用B/S的分布式体系结构,利用无锡广电办公网可以能对呼叫中心的相关业务进行综合处理。
网络设备
局域网建议采用交换式快速以太网,用以实现信息的实时传输与共享。
打印机
配置一台打印机。
UPS配置UPS确保关键设备不断电。
1.3系统说明
Contact Centre支持多家交换机厂商和CTI厂商的产品。
我们在业界的领先科技充分体现在Call Center 整体解决方案中系统的稳定,采用PABX + IVR + CTI Server +功能强大的前台系统,缩短开发周期。我们在客户服务中心系统方面有丰富的开发和集成经验,并拥有自己的开发平台及配套软件系统,可以快速实施,降低项目风险。由于我们多年来一直从事呼叫中心领域的应用开发和集成,能够在细微之处考虑周到,这是其他解决方案难以比拟的。
1. 产品送达用户之日起 7 日内,出现“性能故障”,经由用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构检测属实后,可以免费换货;
2.产品送达用户之日起,主机享有 12 个月保修服务,配件享有 6 个月保修服务。
1、若产品主机符合保修条件,根据保修卡与购机发票即可享受保修服务,若无法提供购买证明及保修卡,则以到货签收时间作为保修起算标准;
2、属非保修产品,用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构做保外收费维修处理;
3、产品修复后相同的故障经用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构检验属实后,享有 3 个月保修服务;
4、需要维修或检测的产品,向用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构送修或检测过程中发生的运输、发货和处置费用由用户承担;维修或检测产品寄还用户时产生的运费由用户所购产品的生产厂家承担(仅限中国大陆境内);
5、需要维修或检测的产品,请用户及时备份机器内的数据。用户所购产品的生产厂家不对因数据丢失造成的损失负责;
6、产品在保修期内,维修中正常使用的零部件免费;
7、维修中被替换下来的零部件所有权归用户所购产品的生产厂家所有;
8、用户所购产品的生产厂家不对非产品标准配置的及未经公司认证的配件、软件或应用负责;
9、平台产品均按照国家三包政策执行(产品在未拆封的情况下),个别产品除外,如:定制产品,项目产品等。
10、本条款未尽事宜参考国家三包法律规定。
1、产品无购机发票和保修卡,亦不能在用户所购产品的生产厂家查询到相关的销售信息,且出库日期超过 12 个月;
2、产品主机和配件曾受到:非正常或错误的使用、非正常条件不当的存储、未经授权的拆卸或改动、事故、不恰当的安装造成的损害;
3、由于用户不当造成的损害,如液体注入、外力受损等;
4、未按产品使用说明书的要求进行使用,维修保养或以外运输造成的损坏;
5、 产品的损坏由外部包括但不限于卫星系统、地磁、静电、物理压力等非正常不可预测的因素引起的;
6、因不可抗力如地震、水灾、战争等原因造成的损坏;
7、其它不符合三包相关规定的情况。
您好,有什么能帮助您
2022-05-08 09:35您好,有什么能帮助您
2022-05-08 09:35此用户没有填写评价内容
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2022-05-08 09:35